No momento em que vivemos um clima de crise em todo o Brasil, percebe-se a dificuldade enfrentada por diversos segmentos de mercado em retração.
Por outro lado, percebe-se também que entre os diversos setores da economia, o de serviços é o que menos se vê impactado por estas influências negativas do quadro macro econômico, se comparado com os setores de indústria e comércio.
Ainda assim, também sofre pela diminuição do nível de demanda, o que força as empresas de serviços a tornarem-se mais competitivas para manterem-se no mercado.
Com isso o marketing de serviços ganha força, no sentido de contribuir no alcance dos objetivos dessas empresas.
Quando falamos em marketing de serviços estamos nos referindo ao uso dos conceitos e técnicas do marketing geral, adaptados às características específicas do segmento de serviços.
As diferenças básicas entre serviços e produtos manufaturados podem influenciar o processo de elaboração dos planos de marketing.
O merketing de serviços nada mais é do que adaptar as prerrogativas do marketing ao contexto e peculiaridades do setor de serviços, levando em consideração as quatro características que diferenciam as empresas de serviços dos demais ramos de atividade, que são: Intangibilidade, a Heterogeneidade, a Perecibilidade e a Produção e Consumo Simultâneos.
Estas quatro características do segmento de serviços impactam mas estratégias de Marketing dessas empresas:
A intangibilidade dificulta a elaboração do preço e as estratégias de comunicação, uma vez que, o cliente nem sempre percebe claramente o valor agregado e o benefício do serviço no momento da contratação. Além disso, os serviços não podem ser tocados nem patenteados.
A heterogeneidade se refere à variabilidade do serviço, no sentido de ser adaptado de cliente para cliente, dependendo da relação deste com o fornecedor, envolvendo o fator humano. Um serviço nunca se repete exatamente da mesma forma e pode apresentar diferentes resultados de acordo com o perfil do contratante, tempo de execução, recursos utilizados, entre outras influências. E isso pode afetar o grau de satisfação do cliente.
Já a perecibilidade impacta a sincronização da oferta e demanda, pois, serviços não podem ser devolvidos, armazenados ou revendidos. Por exemplo, a hora técnica de um consultor é perecível e quando desperdiçada não há como recuperar. Assim, como um cliente não pode devolver um serviço que não o satisfez.
A simultaneidade entre produção e consumo envolve a participação do cliente no processo de execução e na sua influência junto aos prestadores em relação ao resultado final. Além do fato do cliente consumir o serviço no momento de sua execução.
Todas estas caracterizam que envolvem o setor de serviços demandam ao profissional de marketing a utilização de técnicas e estratégias específicas, tratadas de maneira completa na elaboração de um plano de marketing para uma empresa de serviços.
Por Priscila Falchi- Especialista em Marketing Digital e fundadora da Modernizza
