Muitos especialistas em Marketing de Relacionamento afirmam que é muito mais fácil vender para a sua base de clientes do que adquirir um cliente novo, portanto, uma grande farefa do marketing e criar estratégias de retenção e fidelização de clientes.
Para traçar um plano de fidelidade ou lealdade, deve-se inicialmente avaliar a sua carteira de clientes atual e analisar a relação entre a rentabilidade e fidelidade de cada um, uma vez que nem sempre um cliente rentável é fiel, assim como, um cliente fiel nem sempre é rentável.
Outro ponto importante é segmentar muito bem a sua base de clientes, levando em consideração as suas diferenças de perfil e comportamento de compra. Assim como, analisar os dados relevantes registrados no seu sistema de CRM, tendo como base o histórico de negociações e o CLV (Custumer Lifetime Value) ou Valor Vitalício do Cliente.
O CLV é o potencial de margem de contribuição do cliente por toda a vida trazida a valor presente. Essas informações ajudam a comparar os custos iniciais de aquisição (descontos, viagens de negócios ou ofertas) e custos durante o tempo de permanência do cliente com as receitas geradas por ele.
Com este levantamento é possível saber quais clientes são mais rentáveis, quais demandam mais custos de atendimento e quais geram prejuízos ou possuem potencial de ganhos no futuro. E, com isso, saber quais clientes deve-se buscar maior aproximação e trabalhar mais fortemente e quais clientes não são interessantes manter.
Com base nessa análise é possível traçar estratégias específicas para cada cliente.
As práticas de CRM – Customer Relationship Management são fundamentais em todo esse processo, ajudam no levantamento de informações e traçam padrões e métricas para dimensionar as ações de fidelização e conquista da lealdade do cliente.
Por meio dessa ações, por exemplo, é possível recuperar clientes que estejam deixando o relacionamento (win back), realizar a prospecção de novos (prospecting), realizar vendas maiores ou um upgrade no serviço (up-sell), realizar vendas cruzadas ou casadas (cross-sell) além de gerar mecanismos de relacionamento e de retenção.
Outro fator importante para a elaboração das suas estratégias de fidelização de clientes é ouvir o que eles têm a dizer sobre a sua marca e a sua empresa. Para isso, é fundamental realizar periodicamente pesquisas de satisfação, montar planos de visitas, realizar eventos dirigidos e acompanhar o que dizem sobre a sua empresa nas redes sociais.
Todas essas ações são primordiais para ajudar a sua empresa a construir relacionamentos duradouros com seus clientes.
A lealdade é plenamente conquistada somente quando houver a percepção de superação de expectativas, plena satisfação e retorno do investimento.
E isso acontece com a entrega de um serviço ou um produto de qualidade e com um alto padrão de atendimento, capazes de superar expectativas e gerar o encantamento do cliente.
Por Priscila Falchi Especialista em MarketingDigital e Fundadora da Modernizza
