Automatizar o atendimento parece economia de tempo e costuma custar cliente quando o robô vira barreira em vez de porta. A diferença está no que se automatiza. Vou mostrar o que funciona bem, o que precisa continuar humano e como montar isso sem ferramenta cara.
Índice
O que automatizar bem
Na Modernizza, costumamos separar duas coisas que sempre se confundem: automatizar a triagem é diferente de automatizar o atendimento.
Funciona bem automatizar o que é repetitivo e previsível: confirmar que a mensagem foi recebida, informar horário de funcionamento, responder as três ou quatro perguntas que aparecem todo dia, e encaminhar a pessoa para o assunto certo.
Não funciona automatizar a conversa que decide a venda, a explicação que depende do caso e o atendimento de quem já está insatisfeito. Nesses três, o robô piora tudo.
A regra que evita o desastre
Uma só: a pessoa precisa conseguir falar com alguém em no máximo dois passos, sempre.
O que gera raiva não é o robô, é ficar preso nele. Menu que não tem a opção que você precisa, resposta que não responde e nenhum caminho para um humano. Se você já passou por isso, sabe que o efeito é procurar outro fornecedor.
O que costuma render mais
| Automação | Efeito |
|---|---|
| Aviso de recebimento com prazo de resposta | Alto, reduz a ansiedade de quem escreveu |
| Horário de atendimento fora do expediente | Alto, evita a sensação de ser ignorado |
| Respostas rápidas salvas para o atendente | Alto, ganha tempo sem robotizar |
| Menu de triagem curto | Médio, útil se tiver saída para humano |
| Robô tentando vender | Baixo, costuma afastar |
Um aviso simples resolve metade do problema
A maior parte da frustração de quem escreve para uma empresa não é a demora, é não saber se a mensagem chegou.
Uma resposta automática dizendo que a mensagem foi recebida e quando alguém vai responder resolve isso, e leva minutos para configurar. Quem manda mensagem às dez da noite e recebe esse aviso espera; quem não recebe nada procura o concorrente.
Empresa pequena precisa disso?
Depende do volume, e a resposta honesta é que abaixo de certo número de mensagens a automação atrapalha mais do que ajuda.
Com poucas conversas por dia, o que resolve é responder rápido e ter mensagens prontas salvas para as perguntas repetidas. Isso entrega a mesma velocidade sem colocar uma camada entre a empresa e o cliente.
A automação começa a compensar quando as mensagens passam a chegar fora do horário em volume, quando a mesma pergunta se repete várias vezes ao dia, ou quando alguém precisa triar antes de encaminhar.
O que escrever nas mensagens automáticas
O tom decide a percepção. Mensagem automática que soa como formulário afasta; a que soa como recado de gente funciona.
Vale dizer o que aconteceu, o que vem a seguir e quando. Algo como confirmar o recebimento, informar o horário de atendimento e dizer em quanto tempo alguém responde. Três informações, sem promessa que a empresa não cumpre.
E convém evitar excesso de personalização mecânica, do tipo repetir o nome da pessoa em toda linha. Ela percebe que é automático, e o efeito é o oposto do pretendido.
Manutenção: o que apodrece em silêncio
Fluxo automático configurado há dois anos continua informando horário antigo, oferecendo serviço encerrado e encaminhando para alguém que saiu da empresa.
Vale uma revisão semestral: percorrer o fluxo do começo ao fim como se fosse cliente, conferindo cada resposta e cada encaminhamento. Leva minutos e evita o constrangimento de descobrir o erro por reclamação.
Onde termina a automação e começa a venda
Existe um ponto claro de passagem, e reconhecê-lo evita perder oportunidade: quando a pessoa faz uma pergunta específica sobre o caso dela, ela saiu da triagem e entrou na venda.
A partir dali, robô só atrapalha. É a hora de alguém assumir a conversa, retomar o que já foi dito e responder com o contexto daquele cliente, assunto tratado com mais profundidade em vendas de serviços B2B.
Vale configurar o fluxo para reconhecer esse momento e encaminhar, em vez de insistir em responder. E vale avisar a pessoa de que agora ela está falando com alguém, porque isso muda a disposição dela em explicar o problema.
Privacidade e dados
Atendimento automatizado coleta dados, e isso pede cuidado simples. Peça apenas o necessário para encaminhar, informe que a conversa é registrada quando for o caso, e não use os contatos para envio de mensagem comercial sem autorização.
Além de ser o certo, evita o desgaste de a pessoa passar a receber promoção depois de ter feito uma pergunta simples.
Um arranjo que costuma bastar
Para a maior parte das empresas de serviço, três peças resolvem sem plataforma cara.
Uma mensagem automática de recebimento com prazo de resposta. Um aviso de horário para quem escreve fora do expediente. E um conjunto de respostas rápidas salvas, usadas por uma pessoa, para as perguntas que se repetem.
Isso entrega velocidade sem robotizar a relação, e é o que a maioria precisa antes de pensar em qualquer fluxo mais elaborado.
E vale testar o próprio fluxo como cliente, de um número que a empresa não conhece, uma vez por trimestre. É o teste mais revelador e o menos feito, porque quem construiu o fluxo já sabe demais para notar onde ele trava.
O que medir
Dois números dizem se está funcionando: quanto tempo leva até a pessoa receber a primeira resposta humana, e quantas conversas terminam sem resposta.
O segundo é o mais revelador e quase ninguém acompanha. Conversa abandonada no meio costuma indicar que o fluxo automático não tinha saída para o caso daquela pessoa.
Velocidade de resposta é uma das ações de maior efeito e menor custo em qualquer empresa, e ela sustenta tudo o que se faz em redes sociais e as empresas de serviços B2B. Encaixar esse fluxo dentro de um processo comercial completo é o trabalho de uma consultoria em vendas online.
Perguntas frequentes
O que vale automatizar no atendimento?
O repetitivo e previsível: confirmar recebimento, informar horário, responder as três ou quatro perguntas de todo dia e encaminhar para o assunto certo. A conversa que decide a venda continua humana.
Qual é a regra para não irritar o cliente?
A pessoa precisa conseguir falar com alguém em no máximo dois passos. O que gera raiva não é o robô, é ficar preso nele sem caminho para um humano.
Qual automação tem melhor retorno?
O aviso de recebimento dizendo quando alguém vai responder. Resolve a maior parte da frustração, que não é a demora, é não saber se a mensagem chegou.
O que medir?
Quanto tempo leva até a primeira resposta humana e quantas conversas terminam sem resposta. O segundo indica que o fluxo automático não tinha saída para aquele caso.
Por Priscila Falchi – Consultoria de Marketing e fundadora da Modernizza Marketing Digital
