Relacionamento com clientes B2B costuma ser confundido com frequência de contato, e é por isso que tanta empresa incomoda sem construir nada. O que cria relação é utilidade sem cobrança, mantida por tempo suficiente para atravessar um ciclo de decisão longo. Vou mostrar como isso se faz sem virar perseguição.
Índice
A diferença entre manter contato e incomodar
Se você já recebeu, de um fornecedor, a quarta mensagem perguntando se você já decidiu, sabe qual é a sensação. Na Modernizza, costumamos ver empresas confundindo persistência com relacionamento, e o efeito é o contrário do pretendido.
A régua que uso é simples: cada contato precisa entregar alguma coisa a quem recebe. Pode ser uma informação útil, uma resposta a algo que ele perguntou, um material que ajude na decisão. Contato que só pergunta se ele já decidiu entrega zero e cobra atenção.
Quando cada mensagem tem valor próprio, você pode manter contato por meses sem desgaste. Quando não tem, três mensagens já são demais.
Já vi vendedor perder um cliente que estava só esperando o orçamento do próximo ano, simplesmente porque parou de mandar qualquer coisa depois da terceira cobrança sem resposta. Quando o orçamento liberou, quem apareceu primeiro foi o concorrente que continuou presente sem cobrar nada.
Por que isso importa mais no B2B
O ciclo de decisão é longo e não é você quem controla o momento. A empresa decide quando o problema aperta, quando o orçamento libera ou quando alguém troca de cargo. Nada disso está no seu calendário.
Isso significa que o objetivo do relacionamento não é acelerar a decisão, é estar presente quando ela acontecer. Quem some no intervalo perde para quem estava por perto naquele mês, mesmo tendo apresentado uma proposta melhor seis meses antes.
Isso muda completamente o que vale a pena mandar. Em vez de perguntar quando ela vai decidir, a mensagem que funciona conta algo novo, relevante para o problema dela, sem pedir nada em troca.
O que manda, e com que frequência
| Situação do contato | O que enviar | Frequência |
|---|---|---|
| Pesquisando, sem urgência | Conteúdo que explique o assunto | Mensal |
| Comparando fornecedores | Caso parecido, critério de escolha | Quinzenal |
| Proposta enviada | Resposta a objeção específica | Combinado com ele |
| Adiou por orçamento | Novidade do setor, sem cobrança | Trimestral |
A última linha é a mais rentável e a mais abandonada. Quem adiou por orçamento costuma voltar, e volta para quem continuou existindo sem pressionar.
Essa frequência não precisa ser rígida. O que importa é que cada contato tenha um motivo real para existir, e não apenas cumprir um calendário de disparo automático que a pessoa do outro lado percebe na hora.
Um lugar simples para não perder o fio
Nada disso se sustenta na memória. Quando são vinte ou trinta contatos em estágios diferentes, esquecer é questão de tempo, e o que se perde não é a lembrança, é a venda.
Uma planilha com quatro colunas resolve: quem é, em que estágio está, o que foi combinado e quando retomar o contato. Preenchida no momento da conversa, logo depois de desligar, e nunca deixada para depois no fim do dia.
Já vi essa planilha simples render mais do que sistemas caros que ninguém alimentava. O que decide não é a ferramenta, é o hábito de registrar antes de fechar a aba.
Onde isso encosta no resto
Manter relação com todo mundo é inviável, então o critério sobre quem merece esse acompanhamento importa, assunto de a importância da qualificação de leads. E a presença pública que faz o contato ser lembrado está em redes sociais e as empresas de serviços B2B.
Depois de fechado, o mesmo cuidado sustenta o contrato, tema de lealdade e fidelização de clientes B2B. Organizar esse acompanhamento é parte do trabalho de uma consultoria em vendas online.
Perguntas frequentes
Qual é a diferença entre manter contato e incomodar?
Cada contato precisa entregar alguma coisa a quem recebe. Mensagem que só pergunta se a pessoa já decidiu cobra atenção sem entregar nada, e três dessas já são demais.
Com que frequência falar com quem ainda não decidiu?
Depende do estágio: mensal para quem está pesquisando, quinzenal para quem compara fornecedores, e trimestral para quem adiou por orçamento. Esse último é o mais rentável e o mais abandonado.
O relacionamento acelera a decisão?
Não. A empresa decide quando o problema aperta ou o orçamento libera, e isso não está no seu calendário. O objetivo é estar presente quando acontecer, não apressar.
Por Priscila Falchi – Consultoria de Marketing e fundadora da Modernizza Marketing Digital
